Vacanze, la guida Codacons sui diritti dei passeggeri

In occasione delle partenze per le vacanze estive e degli inevitabili disagi che si registreranno sul fronte delle partenze, Francesco Tanasi Giurista e Segretario Nazionale Codacons ricorda i diritti dei viaggiatori e gli obblighi degli operatori nei confronti degli utenti.

Le normative comunitarie prevedono espressamente una serie di diritti in favore dei consumatori in caso di ritardi e cancellazioni non solo di treni e aerei, ma anche di traghetti, navi e pullman – spiega Tanasi– Diritti che spesso gli utenti ignorano, e che le società dei trasporti si guardano bene dal pubblicizzare adeguatamente, considerato che la normativa impone a loro carico rimborsi e indennizzi.

Per tale motivo il Codacons ha realizzato una guida completa con tutti i diritti dei passeggeri riconosciuti dalle norme comunitarie a seconda della modalità di trasporto:

AEREI – Cancellazioni

La compagnia aerea deve offrire la scelta tra:

• il rimborso del biglietto e, in caso di coincidenza, un volo di ritorno all’aeroporto di partenza non appena possibile
• l’imbarco su un altro volo verso la destinazione finale non appena possibile, oppure
• l’imbarco su un altro volo a una data successiva di tua scelta, in condizioni di trasporto comparabili, a seconda della disponibilità di posti.

Durante l’attesa le compagnie aeree devono prestare assistenza gratuita che include:

• cibo e bevande
• sistemazione in albergo (se il viaggio proseguirà il giorno successivo)
• trasporto di andata e ritorno tra l’aeroporto e l’albergo
• 2 chiamate telefoniche, messaggi per telex, fax o e-mail.

Se l’assistenza non viene garantita e il passeggero ha dovuto pagare i pasti, le bevande, taxi, ecc., la compagnia aerea deve rimborsare le spese sostenute, purché fossero necessarie, ragionevoli e appropriate. A tal fine vanno conservare tutte le ricevute.

In alcuni casi è prevista anche la compensazione pecuniaria il cui ammontare dipende dalla tratta aerea (intracomunitaria o extracomunitaria) e dalla distanza in Km percorsa: inferiori o pari a 1500 km euro 250; comprese tra 1500 e 3500 km euro 400; superiori a 3500 km euro 600. La compensazione pecuniaria non è dovuta nel caso in cui:

• la compagnia aerea possa provare che la cancellazione del volo sia stata causata da circostanze eccezionali: ad esempio avverse condizioni meteorologiche, scioperi, improvvise ed imprevedibili carenze del volo dal punto di vista della sicurezza;
• il passeggero sia stato informato della cancellazione:

1. con almeno due settimane di preavviso
2. nel periodo compreso tra due settimane e sette giorni prima della data di partenza e nel caso in cui venga offerto un volo alternativo con partenza non più di due ore prima rispetto all’orario originariamente previsto e con arrivo presso la destinazione finale al massimo quattro ore dopo l’orario originariamente previsto
3. o meno di sette giorni prima e nel caso in cui venga offerto un volo alternativo con partenza non più di un’ora prima dell’orario originariamente previsto e con arrivo presso la destinazione finale al massimo due ore dopo l’orario originariamente previsto

AEREI – Ritardi

Per i voli intracomunitari ed extracomunitari che percorrono distanze inferiori o pari ai 1500 Km si ha diritto all’assistenza se il volo subisce un ritardo di almeno 2 ore. Per i voli intracomunitari che percorrono distanze superiori a 3500 Km e tutti gli altri voli che percorrono distanze comprese tra 1500 e 3500 Km si ha diritto all’assistenza se il volo subisce un ritardo di almeno 3 ore. Per i voli che percorrono distanze superiori ai 3500 Km al di fuori dell’Unione Europea si ha diritto all’assistenza se il volo subisce un ritardo di almeno 4 ore. Il diritto all’assistenza comporta:

• pasti e bevande in relazione alla durata dell’attesa
• sistemazione in albergo, nel caso in cui siano necessari uno o più pernottamenti
• trasferimento dall’aeroporto al luogo di sistemazione e viceversa
• due chiamate telefoniche o messaggi via telex, fax o posta elettronica

Se il ritardo del volo è di almeno 5 ore, il passeggero ha la possibilità di rinunciare al volo senza dover pagare penali e di ottenere il rimborso del prezzo del biglietto per la parte del viaggio non effettuata. In questo caso il diritto all’assistenza è previsto fino al momento della rinuncia al volo.

Per ritardi prolungati del volo si ha diritto anche alla compensazione pecuniaria (in analogia a quanto previsto per la cancellazione del volo) nel caso in cui i passeggeri raggiungano la destinazione finale con un ritardo all’arrivo pari o superiore alle 3 ore rispetto all’orario di arrivo pubblicato.

Tale diritto, tuttavia, viene meno se la compagnia aerea dimostra che il ritardo prolungato si è verificato a causa di circostanze eccezionali, ad esempio avverse condizioni meteorologiche, improvvise ed imprevedibili carenze del volo dal punto di vista della sicurezza e scioperi.

Per i voli in coincidenza, solo nel caso in cui il passeggero abbia stipulato un unico contratto di trasporto che preveda più tratte operate dallo stesso vettore aereo e perda un volo in coincidenza diretta a causa del ritardo del volo precedente, la compagnia aerea deve fornire:

• assistenza
• la scelta tra un volo alternativo verso la destinazione finale non appena possibile oppure il rimborso del prezzo pieno del biglietto e un volo di ritorno verso il punto di partenza iniziale.

TRENI – Cancellazioni e ritardi

Dal 7 giugno 2023 è entrato in vigore il nuovo Regolamento (UE) n. 782/2021 in tema di diritti dei passeggeri nel trasporto ferroviario. Secondo il nuovo regolamento:

Informazioni e assistenza: Il passeggero ha diritto di essere informato sulle variazioni al servizio di trasporto (cancellazioni, ritardi, ecc.) non appena queste informazioni siano disponibili. In particolari casi e in base all’entità del ritardo, nell’attesa di proseguire il proprio viaggio, il passeggero ha, inoltre, diritto a pasti e bevande, alla sistemazione in albergo (o altra tipologia) e al relativo servizio di trasferimento.

Rimborso e itinerari alternativi: se è prevedibile, alla partenza o in caso di perdita di coincidenza o di soppressione, che il viaggio subisca un ritardo pari o superiore a 60 minuti, il passeggero ha diritto di scegliere fra le seguenti alternative:

• proseguire per la destinazione finale con un itinerario alternativo a condizioni di trasporto simili;
• posticipare il viaggio ad altra data;
• rinunciare al viaggio e ottenere il rimborso integrale del biglietto. Se le opzioni disponibili per l’itinerario alternativo non sono comunicate al passeggero entro 100 minuti dall’ora di partenza prevista del servizio oggetto del ritardo o della soppressione o della coincidenza persa, il passeggero ha diritto di organizzare autonomamente un itinerario alternativo con altri fornitori di servizi di trasporto pubblico per ferrovia, con pullman o autobus. L’impresa ferroviaria rimborsa al passeggero i costi necessari, adeguati e ragionevoli sostenuti.

Indennizzo: In base all’entità del ritardo, pari o superiore a 60 minuti rispetto all’ora di arrivo nel luogo di destinazione indicato sul biglietto, il passeggero ha diritto di ricevere dall’impresa ferroviaria un indennizzo variabile dal 25% al 50% del prezzo del biglietto.

Autobus e pullman – cancellazioni e ritardi

Se l’autobus di linea che subisce un ritardo o è cancellato, la compagnia di trasporto o l’operatore del terminal deve informarti della situazione non appena possibile e comunque non oltre 30 minuti dopo l’orario di partenza previsto. In caso di ritardo, l’ora prevista della partenza deve essere comunicata quanto prima. Se il servizio di trasporto a lunga percorrenza (250 km o più) è cancellato a causa di overbooking o per ragioni operative, la compagnia di trasporto deve offrire una scelta tra:

• ottenere il rimborso del biglietto e, se necessario, il trasporto gratuito al punto di partenza iniziale del servizio non appena possibile (se il ritardo vanifica l’obiettivo del viaggio) 
• proseguire il viaggio o seguire un itinerario alternativo verso la destinazione finale in condizioni comparabili, senza costi aggiuntivi e quanto prima possibile.

Se il servizio di trasporto effettuato con autobus a lunga percorrenza (250 km o più) è cancellato e la durata prevista del viaggio è superiore a 3 ore, il passeggero ha diritto anche a:

• spuntini, pasti o bevande, in proporzione ai tempi di attesa, purché siano disponibili o possano essere ragionevolmente forniti sull’autobus o nel terminal
• sistemazione in albergo se occorre pernottare (max due pernottamenti – il rimborso è limitato a 80 euro per notte) e trasporto fra il terminal e la sistemazione e viceversa.

Navi e traghetti – cancellazioni e ritardi

Se il traghetto o la nave da crociera subisce un ritardo o è cancellato, il trasportatore o l’ente che gestisce il terminal è tenuto a segnalare il nuovo orario previsto di partenza e di arrivo entro 30 minuti dall’orario di partenza inizialmente previsto. Se il servizio è cancellato, o se la partenza viene ritardata di oltre 90 minuti, il trasportatore deve immediatamente offrire, a scelta, la possibilità di:

• ottenere un rimborso del biglietto e, se necessario, il trasporto gratuito verso il punto di partenza iniziale – ad esempio se il ritardo vanifica l’obiettivo del viaggio;
• seguire un altro itinerario, in condizioni analoghe, verso la destinazione finale alla prima opportunità e senza spese aggiuntive.

Si ha anche diritto all’assistenza sotto forma di:

• spuntini, pasti o bevande, in proporzione ai tempi di attesa, purché siano disponibili o possano essere ragionevolmente forniti a bordo della nave o nel terminal
• sistemazione in albergo se occorre pernottare (max tre pernottamenti – il rimborso è limitato a 80 euro per notte) e trasporto fra il terminal e la sistemazione e viceversa.

Non si ha diritto all’alloggio se la cancellazione è dovuta a condizioni meteorologiche avverse.